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东风商用车公司与东风汽车技师学院 :

发布时间:2018-04-27 16:19

2007年湖北东风汽车技师学院和东风商用车公司校企联合,优势互补,成立“东风商用车售后服务培训中心”。从“优质的培训”入手,培养“优质的售后服务团队”,为客户提供“优质的售后服务”。站在将“培训打造成东风商用车的核心竞争力”的高度,学院与东风商用车公司将“东风商用车售后服务培训中心”建设成为汽车行业校企合作的典范,成为“东风商用车售后服务孵化器”“信息收集器”“企业文化的发射器”和“售后服务技术岛”,取得了一些经验和成果。

校企合作的基本做法

1.构建合理的组织结构,明确校企分工东风商用车售后服务培训中心是东风商用车公司和湖北东风汽车技师学院合作建立的专门从事东风商用车售后服务培训工作。其人员和场地由湖北东风汽车技师学院提供,东风商用车公司提供运营建设的经费。在运营过程中,东风商用车市场销售总部对培训业务全程管控,东风商用车相关总成厂家和东风商用车研发中心为培训中心提供技术支持,参与培训和培训开发的评审工作。

 

2.搭建优秀的培训工程师团队培训工程师团队由两部分组成,一是专职培训工程师,主要来自学院以及商用车市场销售总部培训师团队,这是实施培训工作的主体;二是兼职培训工程师,主要来自商用车研发中心、质量部、市场销售总部以及各主要的总成厂家等。

1)培训工程师的选拔。由东风商用车公司市场销售总部和湖北东风汽车技师学院共同组织,相关人员通过笔答和面试两种方式,从基本条件、工作表现、能力测评等三个方面选拔培训工程师。

2)培训工程师的能力持续提升。对每个培训师制定了个性化的能力持续提升方案。主要有以下提升路径:参加东风商用车研发中心研发工程师的培训、专职培训师和兼职培训师的定期交流、定期到售后服务企业调研、案例分析报告和论文的撰写、培训项目间交叉内训、派遣出国学习等。

3)培训工程师的层级认证、年度考评。为了构建一条合理的上升通道,明确培训师能力的提升梯次,对培训工程师划分初级、中级、高级三个层级。评定由东风商用车市场销售总部、湖北东风汽车技师学院以及总成厂家共同测评。测评结果将和年度绩效考核、年终奖励以及培训师层级递进相关联。对于不适应市场快节奏变化,技术快速更新的培训师建立了退出机制。

校企共建持续发展

通过10年的合作,东风商用车公司共投入资金1745万元、设备136台套、派专家443人,学院投入300多万建设国内一流,与企业市场地位相匹配的“东风商用车营销服务培训中心”,并将其打造成为“东风商用车售后服务孵化器”“信息收集器”“企业文化的发射器”和“售后服务技术岛”。

1.成为东风商用车售后服务孵化器

通过有效的培训为东风商用车服务网络持续提供合格的售后服务人员。

首先,定向专班模式的新入职员工培训。通过定向专班模式为东风商用车服务网络成员提供“半成品维修服务人员”,用5~10年时间,让整个东风商用车售后服务成员都具备较高的学历,规范的作业习惯,优秀的客户沟通能力和营销能力。

其次,产品维修认证模式的在职员工培训。进一步优化现有培训课程体系,采取适当的教学模式和方法,确保在有限的培训时间内,学员能够达到培训目标,掌握东风商用车产品知识,熟练开展规范的维修作业流程。

再次,驻点辅导模式的现场培训。安排3~5名综合维修服务能力强的培训师,每个月在协议单位驻点辅导1~2周。优点在于首先为服务企业提供实时的有针对性的现场培训,有利于整个维修服务团队的整体能力提升;其次有利于培训团队和服务现场的沟通,掌握服务企业的真实现状和培训需求,了解服务企业崔兆举简介维修人员的短板,及时调整整个培训课程内容。

2.成为东风商用车信息收集器

收集市场典型、多发故障案例通过参训学员的交流、各服务站遇到问题后的电话或网络咨询以及培训师到服务企业调研的方式,收集市场典型和多发故障案例。培训中心将收集到的案例进行整理分析,找出故障成因,制定针对该故障的诊断维修标准,同时进行教学化处理后用于培训教学实践。

收集客户需求和售后服务企业需求通过大客户培训交流,了解大客户对产品的需求、对服务的需求和对培训的需求,将该信息提供东风商用车公司,为企业即使调整产品和服务提供信息支持。

收集竞争对手售后服务信息安排专人负责收集商用车市场相关动态,国家政策,竞争对手的产品技术特点等信息,为本中心的培训开发、售后服务标准开发提供参考,保证东风商用车的培训工作和售后服务工作紧跟市场变化,领先于对手。

3.成为企业文化发射器

向员工传播企业文化通过本中心在校内建立一个宣传东风商用车企业文化的平台,引导学生(准员工)和学员(在职员工)了解东风、喜爱东风、忠于东风,强化归属感和使命感。

向目标客户群传播企业文化定期邀请一些有购车意向的大客户到本中心参观,建立对东风品牌的信任,对东风服务的信任。

4.成为东风商用车售后服务技术岛

东风商用车售后服务培训中心不单是作为培训承包商,同时也是东风商用车售后服务技术信息交流、分析、共享的技术岛。

研发和售后部门的沟通平台本。培训中心的培训团队为研发工程师和维修人员搭建沟通桥梁,更有利于公司新产品的售后服务能力的及时跟进,保障新品投放。

供应商和售后服务企业的沟通平台。本培训中心的专职培训师,有时间和精力研究整车故障和排除方法,在各总成厂家的帮助下能够从系统的角度综合各总成的结构原理分析故障成因,找出解决方案,为供应商和售后服务企业沟通做出了贡献。

校企合作的主要成效

2011~2016年培训商用车维修及售后人员数量如表2。

由市场销售总部主持,本中心培训开发团队具体执行,收集市场维修服务例,整理汇编《东风商用车维修服务标准》。本标准成为东风商用车各服务站维修服务规范化作业的依据,维修企业员工正确的和客户沟通交流的指南。

新开发完成培训课程13门,教材18本、教学视频1套。

 

2016年15名核心服务培训师共接打技术援助电话近1850个,问题解决率达到85%。

开发汽车专用工具箱1套。

 

随着东风商用车海外事业部的发展从2011年开始,学院培训中心已经接待8批海外维修人员培训任务,同时派遣6位培训教师分别到越南、智利、伊朗等国家开展维修技术培训。

2007年开始,将商用车相关课程导入学院每年承办的“教育部汽车维修专业骨干师资培训”“教育部汽车维修专业青年教师培训”“人社部汽车维修专业骨干师资培训”“山东省教育厅汽车维修专业骨干师资培训”“汉斯赛德尔基金会西部汽车维修工长培训”中,共计34期师资培训班。

(东风汽车技师学院供稿)

【企业简介】

东风商用车有限公司是东风汽车集团股份有限公司与沃尔沃集团构建的全球最大商用车战略联盟,在中国组建的一家商用车合资企业,于2015年1月正式成立运营。东风商用车年产能达20万辆。产品覆盖中重型卡车、客车整车与底盘以及发动机、驾驶室、车架、车桥、变速箱等关键总成。总部位于湖北省十堰市,拥有近3万名员工,15家工厂、分(子)公司及先进的技术中心。 其母公司东风汽车集团股份有限公司以828.167亿美元的营业收入在2016年《财富》世界500强排名81位。

 

出处:《职业》465期2018年1月下

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